“OFFRIR UN BON SERVICE, C’EST AVOIR UNE VISION A LONG TERME”

IB office offre un service sur mesure avec la qualité comme première préoccupation

Le service de bureau met les points sur les i. Voilà ce qu’on peut lire quand on arrive sur le site web d’IB Office. Pour Elke Byttebier et Miguel Impe, gérants de cette entreprise de Kuurne, ce slogan résume la raison de leur succès. C’est le fondement de l’entreprise, qui est devenue en vingt ans un important acteur dans la région. “Si on n’offre pas un bon service, il faut évoluer avec la masse et proposer les produits les moins chers”, déclare Miguel Impe.

 

IB OFFICE

• Création: 1997
• Adresse: Brugsesteenweg 290, 8520 Kuurne
• Tel.: 056/35.15.80
• www.iboffice.be
• info@iboffice.be
• Personnel: 11
• Superficie du magasin: 600 m²
• Superficie du stock: 1.800 m²
• Proportion du chiffre d’affaires: 85% b2b - 15% winkel
• Heures d’ouverture:
  maandag-vrijdag: 09.00-12.00 uur & 13.30-18.00 uur
  zaterdag: 09.30-12.00 & 14.00-17.00 uur

UN MAGASIN DE JOURNAUX

L’histoire d’IB Office commence en 1997, lorsque les gérants Miguel Impe et Elke Byttebier rachètent un magasin de journaux à Kuurne. A l’époque, Miguel est comptable en chef dans une grosse entreprise et sa femme Elke travaille comme employée commerciale. Mais ils sont tous les deux issus d’une famille d’indépendants et ils ont l’entrepreneuriat qui leur coule dans les veines. Ils décident donc de se lancer dans une nouvelle aventure.

Chaque début est difficile

A l’époque, le magasin proposait des produits de presse, de tabac et de loterie typiques, mais également un petit assortiment de matériel de bureau. Alors qu’Elke s’occupait du magasin, Miguel essayait de déplacer l’accent vers le matériel de bureau. “Le propriétaire précédent avait une assez grosse clientèle, avec des indépendants et des entreprises qui venaient acheter du matériel de bureau chez lui”, explique Miguel. Mais il s’est vite avéré que ces clients venaient surtout au magasin, lorsqu’ils avaient besoin de quelque chose rapidement. “Je suis passé chez chacun de ces clients pour leur proposer plus de produits, mais j’ai fait chou blanc. Je ne pouvais tout simplement pas concurrencer les prix des gros acteurs.”

Croire en ses capacités

Miguel n’a pas baissé les bras. Il a contacté tous les fournisseurs et grossistes afin d’essayer d’obtenir de meilleurs prix pour les produits qu’il vendait avec sa femme. C’est ainsi qu’il est arrivé entre autres chez Timmermans (aujourd’hui Adveo, ndlr), où il s’est d’abord fait rembarrer. “J’ai demandé au type ce que nous devions faire pour obtenir de bonnes conditions”, se souvient Miguel. “Il s’est alors avéré que nous devions réaliser cinq fois plus de chiffre d’affaires. Je lui ai dit de me donner un bon prix et que nous atteindrions ce chiffre en un an. Dans le cas contraire, il pourrait nous faire toutes les factures avec l’ancien prix. Patrick Timmermans était prêt à me suivre, à condition que tout soit mis sur papier.” Grâce à ces meilleurs prix, de nombreuses portes se sont ouvertes. Un an plus tard, le chiffre d’affaires avait non seulement quintuplé, mais même sextuplé. En 2000, le nom de l’affaire a été modifié en IB Office (I pour Impe, B pour Byttebier).

BESOIN D’UN PLUS GRAND BATIMENT

Le magasin et l’entrepôt sont vite devenus trop petits, ce qui a obligé Miguel et Elke à louer de l’espace de stockage à Heule. Entre-temps, le couple s’était mis à chercher un nouvel emplacement, tant pour le magasin que pour l’entrepôt. “En 2002, une connaissance m’a appelé pour me dire qu’il y avait un ancien hangar à vendre le long de la Brugse­steenweg à Kuurne”, dit Miguel. Lors de la visite de l’endroit, ce fut le coup de foudre. Un contrat fut signé le jour même.

Extension de l’assortiment

L’espace de magasin a été multiplié par vingt et l’entrepôt par bien plus encore. Cet espace supplémentaire a permis d’élargir l’assortiment. Elke et Miguel ont prêté une oreille attentive aux clients et se sont spécialisés dans des articles de haute qualité ayant un lien avec les articles de bureau qu’ils vendaient déjà. Dans un premier temps, l’assortiment a été étoffé avec des articles de maroquinerie et des instruments d’écriture de luxe.

Aménagement modernisé avec des corners

En 2008, l’aménagement du magasin a été modernisé, notamment avec des corners. Chacun de ces coins offre de l’espace à une certaine catégorie de produits: sacs à main, instruments d’écriture de luxe, valises ou sacs pour ordinateur portable et sacs professionnels. Autrement dit, rien que des produits lifestyle.

FUN SHOPPING

A cela s’est ajouté le lancement du concept ‘fun shopping’, avec lequel IB Office offre au client une expérience de magasin agréable avec de beaux produits (de luxe). “Ainsi, les clients qui viennent pour du matériel de bureau, restent plus longtemps dans le magasin”, explique Miguel. “De plus, cela attire un certain type de clientèle. Bien sûr, la vision est différente par rapport à un commerce spécialisé traditionnel, qui applique plutôt le principe cash & carry et où le client se rend avec un objectif précis. Nous avons dû voir les choses différemment. Autrefois, nous vendions uniquement des produits affichant une bonne rotation, tandis qu’aujourd’hui, nous avons beaucoup de produits qui peuvent rester longtemps en magasin. Ces produits exigent un tout autre aménagement de magasin que les accessoires de bureau typiques.”

DES RACHATS CIBLES POUR AMENER L’ENTREPRISE A CROITRE

La clientèle d’IB Office s’est élargie au fil des années grâce à des rachats ciblés. En 2011, IB Office a repris la clientèle de la firme Basyn à Courtrai. “C’était un établissement avec une belle offre de produits de luxe”, dit Miguel. “En reprenant ces clients, nous avons réalisé une hausse frappante de la vente de ce type de produits.” Ensuite, en 2013, IB Office a racheté Didero de Nazareth. “C’était des gens qui, en quelque sorte, livraient des produits à leurs clients depuis leur garage. Avec la concurrence accrue et la vente en ligne, ils étaient confrontés à un rétrécissement des marges. C’est surtout leur vaste clientèle dans le secteur des soins qui m’a attiré”, indique Miguel. “De plus, c’était une nouvelle région pour nous, où nous ne livrions pas encore.”

PAS DE DEUXIEME MAGASIN

Malgré un esprit très commercial et une envie de croître, l’ouverture d’un magasin IB Office supplémentaire n’est pas à l’ordre du jour. “Le but n’a jamais été d’ouvrir un deuxième magasin physique”, explique Miguel. “Nous devrions d’abord gagner au Lotto pour pouvoir le financer. Non seulement l’offre de produits de luxe nécessite un gros investissement, mais en plus, il faut un aménagement adapté pour le mettre en évidence. Ce n’est pas du tout comme lorsqu’on propose uniquement des produits généraux. En outre, cela nécessite un certain type de personnel de magasin, capable de vendre des produits de luxe. De plus, je remarque que les clients qui veulent acheter quelque chose de beau, préfèrent s’adresser directement aux patrons.”

LA VISION A LONG TERME PRIME

Pas d’e-shop B2C

Un autre choix délibéré d’IB Office est de ne pas avoir d’e-shop pour les particuliers. Lorsqu’il s’agit de ce sujet, qu’il décrit comme une réflexion à court terme, Miguel Impe nage à contre-courant. “Aujourd’hui, votre entreprise peut être la mode, parce que vous vendez en ligne, mais dans deux ans, plus personne ne saura qui vous êtes. Il faut injecter énormément d’argent dans la vente en ligne pour avoir suffisamment de visites sur votre site web. Quelle est la valeur de ce genre d’entreprise? Aucune, selon moi.”

Le segment moyen des clients disparaît

Cela ne veut pas dire que Miguel ne s’inquiète pas à propos de la vente en ligne. “Je me demande aussi à quoi ressemblera notre magasin dans dix ans”, avoue-t-il. Il considère un excellent service comme la base d’une entreprise à succès telle qu’IB Office. Selon lui, tout le monde ne choisit pas aveuglément l’option la moins chère. “Autrefois, il y avait trois sortes de clients”, explique-t-il. “Ceux qui voulaient le matériel le plus cher, ceux qui achetaient des produits du segment moyen et ceux qui choisissaient les produits les moins chers. Aujourd’hui, le segment moyen a disparu. Ces clients ont choisi d’aller dans un magasin type Action ou d’aller dans un magasin spécialisé.”

Se distinguer par le service

“Il y a toujours des gens qui se rendent dans un établissement pour le service. Bien sûr, il faut que les prix soient corrects, mais ces clients savent aussi qu’ils trouveront les mêmes produits en ligne 5 à 10% moins cher. Mais en cas de problème, ils n’auront jamais le même service avec ces magasins en ligne. Si on n’offre pas un bon service, c’est qu’on n’a pas une vision à long terme. Il faut alors évoluer avec la masse et proposer les produits les moins chers.”

Pas de marge avec la vente en ligne B2C

Selon Miguel, c’est le problème avec la vente en ligne aux particuliers: on ne peut pas créer de marge, parce qu’il faut toujours être moins cher. “Je ne connais aucune entreprise – de la même taille que nous, donc pas bol.com ou Amazon – qui récolte du succès en ligne”, commence-t-il. “Les entreprises de notre envergure doivent travailler par drop shipment, car personne n’a la place, ni le capital pour se composer le stock nécessaire. Dans quelle mesure votre base de données est-elle encore protégée? Si vous ne pouvez pas livrer vos clients vous-même, dans quelle mesure sont-ils encore vos clients? Et que vaut votre affaire?”

Participer à la réflexion du client

Alors qu’un e-shop B2C n’est pas à l’ordre du jour, IB Office investit dans son e-shop B2B. Il réfléchit à la manière dont un client peut commander plus simplement et comment ce même client peut comprimer son coût. “Je trouve ça beaucoup plus important que de chipoter sur nos marges”, déclare Miguel. “Analysez ce dont votre client a besoin, et il consommera moins. Si vous leur offrez ce service, ils feront moins attention au prix. Ainsi, vous aurez également un tableau positif.”

L’ARMOIRE DE MAURICE

Miguel essaie de faire la même chose avec l’armoire de Maurice, un concept qu’il a créé pour répondre aux besoins de ses clients. Le service se compose d’une armoire de stockage, l’armoire de Maurice, qui est installée dans une entreprise et qui est remplie avec des produits dont le client a besoin. Une fois par mois, quelqu’un d’IB Office passe pour relever les stocks et remplir l’armoire. “De cette manière, le client n’a jamais trop, ni trop peu. De plus, il n’y a pas de prolifération de produits’, explique Miguel. “Nous pouvons aussi donner des conseils sur les produits, ce qui augmente la facilité pour le client. Cela s’inscrit dans la valeur-clé d’IB Office: un excellent service, où le meilleur n’est pas encore suffisant.”