Le magasin specialise Sercu offre des solutions totales pour le bureau

le magasin physique est complete par un webshop etendu

On ne peut l’ignorer: le mastodonte qu’est la façade du magasin spécialisé en fournitures de bureau Sercu saute aux yeux de tout passant le long de la Brugsesteenweg à Roulers. Les trois frères Dirk, Wim et Koen Sercu ont développé l’affaire familiale pour en faire ce qu’elle est aujourd’hui – un offreur de solutions totales pour toute personne qui désire aménager un espace de bureau. “Nos avons évolué vers une entreprise informatique qui soutient les clients dans le choix des fournitures IT”, raconte Wim Sercu. “C’est grâce à notre service – avant, pendant et après l’achat – que nos clients repartent avec le bon choix et reviennent ensuite.”

Premier magasin en peripherie de roulers

A l’origine, une imprimerie

Les origines du magasin spécialisé en IT et en fournitures de bureau remontent à une petite imprimerie créée à Ardooie par le grand-père Sercu. Ce n’est que dans les années 1930 que la famille a décidé de déménager une petite partie vers le centre de Roulers. “En 1954, notre père, Paul Sercu, a poursuivi comme indépendant et a aménagé un petit magasin de fournitures de bureau”, raconte le gérant Wim Sercu. “Ce n’est qu’en 1966 que la famille a déménagé le commerce vers l’emplacement que nous occupons encore toujours – la Brugstesteenweg à Roulers.”

Révolutionnaire

Un déménagement était nécessaire – le magasin s’est de plus en plus spécialisé dans les gros appareils et il était souvent difficile de les livrer dans le centre-ville. Ce déménagement peut à tout le moins être qualifié de révolutionnaire, certainement à cette époque. “A cette époque, les magasins n’étaient pas construits en dehors du centre-ville. Sercu fut l’un des premiers à ouvrir ici dans la Brugse­steenweg.” Et c’est ainsi que l’entreprise a ouvert la voie à une kyrielle d’autres magasins – aujourd’hui la Brugsesteenweg est un centre commercial en soi. “A cette époque, nous avons aussi maintenu le magasin dans le centre-ville ouvert en même temps que le nouveau magasin pendant deux ans, ainsi les gens se sont frayé un chemin aisément vers le nouveau commerce en dehors du centre-ville.”

Troisième génération

Aujourd’hui, la troisième génération, les trois frères Dirk, Wim et Koen, dirigent l’affaire. Et ils ne sont pas restés inactifs, le magasin a été plusieurs fois agrandi et rénové ces dernières années. “L’équipe avec laquelle nous avons collaboré est toujours restée assez stable. Nous employons ici 10 collaborateurs. Notre personnel a aussi évolué avec le shift dans notre assortiment et nos activités. Alors que nous employions 4 techniciens auparavant, ce sont maintenant 4 spécialistes IT. Le principal client que nous desservons est la petite PME.”

Offreur total

Le résultat des extensions et rénovations mérite le coup d’œil. Le magasin paraît vaste grâce aux couleurs claires utilisées pour l’intérieur et l’assortiment a été réparti sur deux étages. Au rez-de-chaussée, Sercu propose un assortiment stationery et IT étendu, au-dessus les clients choisissent parmi le vaste assortiment d’aménagement de bureau et de mobilier.

5 activités

Nous nous spécialisons dans 5 activités-clé: matériel et accessoires de bureau, aménagement et mobilier de bureau, IT, soutien du logiciel et en plus, nous vendons et réparons aussi des appareils multifonctions. Nous sommes partis d’une histoire très classique, à savoir comme point de vente de matériel de bureau au sens le plus large. Au fil des années, nous avons toutefois noté une forte baisse de la demande et de la marge sur les accessoires de bureau classiques, tandis que les coûts de promotion active de cette catégorie augmentaient. Pour compenser cette perte, nous avons étoffé nos services. Désormais nous sommes devenus une entreprise informatique, ce qui est aussi plus intéressant pour nos clients. Nous nous différencions des autres commerces en proposant plusieurs solutions à plusieurs questions. Nous sommes littéralement un one-stop-shop – le client entre ici et ressort entièrement équipé.”

Offre d’instruments d’écriture de luxe

Néanmoins nous voyons encore chez Sercu une belle offre étendue de petit matériel de bureau, de la maroquinerie à une offre étendue d’instruments d’écriture (de luxe) en passant par les fardes et outils d’archivage. “Nous avons toujours eu une offre assez vaste d’instruments d’écriture de luxe mais lorsque le magasin spécialisé Pen & Co – un petit magasin dans le centre de Roulers spécialisé dans les instruments d’écriture de luxe – a fermé ses portes, nous avons repris leur offre et agrandi notre propre département. Par contre, nous n’investissons plus dans une offre back-to-school, il est quasi impossible de concurrencer actuellement l’offre dans les supermarchés.”

webshop etendu

Collaboration avec Calipage

Outre l’offre dans le magasin physique, Sercu propose une offre étendue sur leur webshop. “Nous avons lancé notre webshop il y a dix ans en collaboration avec Calipage”, raconte Ann Tanghe, responsable du webshop Sercu-Calipage. “Calipage est un parténariat de 30 commerçants pros qui, sous l’égide d’Adveo (grossiste spécialisé), offre 18.000 produits par un webshop. Handling et Livraison sont effectués par le magasin central à Deinze. En tant que webshop indépendant, nous n’aurions jamais pu nous organiser comme Calipage peut le faire, nous garantissons ainsi le service le plus rapide. Actuellement nous éditons environ 18.000 produits sur notre webshop, dont la plupart peuvent être livrés le jour suivant à domicile ou au bureau.”

Le meilleur de deux mondes

“Avec le webshop, nous offrons le meilleur de deux mondes”, poursuit Ann. “D’une part nos clients peuvent profiter d’un service rapide et s’attendre à recevoir leur colis le jour suivant dans leur boîte aux lettres ou l’emporter le jour-même au point d’enlèvement dans notre magasin. D‘autre part nous restons le premier interlocuteur en cas de problèmes. Dans ce cas spécifique, nous veillons à aider les clients sans tarder. Nous faisons de cette façon d’une pierre deux coups – nous et les clients profitons de la rapidité d’un webshop grâce à Calipage mais les clients bénéficient aussi en ligne du service qu’ils attendent uniquement d’un magasin physique.”

“Tout ne se prête pas à la vente en ligne”

“Nous proposons de nombreuses catégories en ligne”, ajoute encore Wim, “étant donné que de nombreux produits peuvent être achetés facilement en ligne. De nombreux clients ne viennent plus dans le magasin pour un matériel de bureau classique, 70% de ces achats classiques se font actuellement en ligne. Toutefois il existe par ailleurs de nombreuses catégories qui ne se prêtent pas d’emblée à la vente en ligne parce que l’achat requiert de recourir à l’expertise et aux connaissances du commerçant. Songez à tout ce qui traite de l’IT – souvent le client se retrouve seul face à son choix en ligne tandis qu’il peut être accompagné dans le magasin et peut également s’y adresser par la suite en cas de problèmes. Ce service – avant, pendant et après l’achat – fait en sorte que nos clients repartent avec le bon produit et reviennent chez nous ensuite. Par ailleurs, il existe encore des produits qui doivent être testés ou touchés dans le magasin. Je pense à la maroquinerie, un client doit tenir un sac en main ou examiner et toucher le cuir de près.

Idem pour le mobilier de bureau – il vaut mieux ne pas acheter un tel matériel en ligne, il est préférable de venir le tester dans le magasin. Nous stimulons également nos clients à le faire.”

Erreurs lors d’achats en ligne

“Bien que nous misions très fortement sur notre webshop chez Sercu, nous voulons toujours nuancer que souvent une seule chose fait la différence en ligne et c’est le prix. Nous considérons vraiment que notre tâche consiste à convaincre le client que le prix le plus bas ne garantit jamais la meilleure affaire. Le prix supplémentaire payé pour un produit se porte garant d’un service et de conseils supplémentaires. La différence de prix se traduit en un service et du conseil supplémentaire. Pour le client il pourrait être plus intéressant d’acheter un appareil plus cher qui marche meilleur marché ou durera plus longtemps. Il gagnera à plus long terme. Parfois nous n’ont pas l’opportunité de convaincre le client parce qu’ils ont déjà fait leur (mauvais) choix. La vente à un client qui réalise son mauvais achat est plus facile. A partir de ce moment nous sommes ‘conseiller’ et plus de vendeur et on parle d’autres choses que le prix uniquement. Trop d’individus restent coincés dans le paradigme de la société du jetable et réalisent encore trop peu que le paiement unique d’un prix supérieur garantit souvent plusieurs années de plaisir d’acquisition. A nous de renverser ce paradigme.”

l’Influence du Covid-19

A la question de savoir dans quelle mesure le Covid-19 a influencé leur assortiment, Wim répond qu’il est resté limité. “Nous proposons une offre limitée d’hygiène des mains et de masques, tant en ligne que dans notre magasin. Le problème avec cette nouvelle catégorie est que dès le début de la pandémie, la pénurie régnait et actuellement une abondance. Ceci crée d’immenses problèmes de tarification. Indépendamment de cela, nous avons bien pu surmonter tout le confinement. Bien entendu, le marché a subi une baisse générale mais tous les secteurs l’ont ressenti. Grâce à notre webshop, nous avons pu simplement continuer de fonctionner, mais avec une occupation minimale.”

L’avenir

Sercu ne caresse pas d’emblée des plans d’avenir concrets dans un proche avenir. “Bien que nous envisagions bel et bien de nous orienter à l’avenir vers une autre direction par la recherche de nouvelles collaborations”, conclut Wim.