LE CONSOMMATEUR UTILISERA DE PLUS EN PLUS LES POINTS D'ENLEVEMENT
“Les colis sont l'avenir", affirment les offreurs
Le marché de l'e-commerce, et la possibilité afférente d'enlever ou d'envoyer des colis via votre commerce, continue de croître. Vous n'avez pas encore suivi le mouvement? Faites-le vite car vous pouvez en retirer un beau complément. Et les acteurs du marché s'accordent à dire que les libraires sont aussi des partenaires idéaux. En effet, votre magasin est ouvert de nombreux jours par semaine et de nombreuses heures par jour. Dans cet article, nous donnons la parole à quelques acteurs. Sur l'évolution du marché, leurs plans futurs et bien d'autres aspects …UBIWAY/KARIBOO!
Les frais de livraison à domicile augmentent
Rolf Vermeulen, Operations Director AMP et Directeur Kariboo!, est convaincu que le consommateur se rendra encore plus dans les points d'enlèvement. “Grâce aux larges heures d'ouverture, même le dimanche, et à la densité du réseau qui a fortement augmenté. Finie la 'frustration du juste absent'. On ne peut pas non plus ignorer la hausse des frais de livraison (carburant, coût salarial, …), si bien que les frais de livraison à domicile augmenteront. Les villes jouent aussi un rôle important. Songeons à Anvers avec la zone de faibles émissions. Bruxelles, Gand, Malines, ... suivront. De plus en plus de Belges se rendent dans nos spots, comme en témoigne la hausse de plus de 33%."
Expérience positive des consommateurs
“Ceci est très important. Le client doit se rendre avec plaisir dans nos spots. Pour soutenir ceci, nous avons organisé des community meetings dans chaque province. Les spots ont été informés sur l'e-commerce et leur participation a été demandée. On a également installé un nouveau logiciel sur les PDA qui rend le traitement des colis dans les spots très convivial. Pour terminer, nous avons démarré le développement d'un nouveau site internet sur lequel le client peut envoyer des colis via nos spots. Notre accent reste axé sur la qualité et la convivialité. Cette année, nous continuons d'investir dans de nouveaux outils IT qui rendront le traitement et le suivi des colis encore plus agréable et plus rapide: pour les webshops, pour le client et pour nos spots. L'accompagnement du commerçant figure aussi en bonne place sur notre agenda. Par ailleurs, nous attendons beaucoup de la collaboration avec bpost."
Format xxl
“Nous recherchons toujours de nouveaux spots mais surtout de points d'enlèvement capables de traiter des colis plus grands. La croissance de l'e-commerce p.e. dans les aménagements d'intérieur et les meubles de jardin crée le besoin de spots au format XXL."
UPS
Plus de frontières
Mirjam Tas, Marketing Manager Belux UPS, souligne que l'e-commerce a changé le comportement du consommateur de façon irrévocable. “Les online shoppers utilisent les médias sociaux pour 'évaluer' d'abord les produits, via le feed-back d'autres shoppers ou autrement, ou pour trouver les meilleures affaires. Les détaillants, de leur côté, investissent de plus en plus dans la promotion mobile et démontrent que ceci génère un trafic dans le magasin physique et des ventes. Tous les types de détaillants, des petites sociétés unipersonnelles aux grandes chaînes, cherchent des moyens de réduire les coûts et de mieux servir leurs clients."
Evolution
“Pour réussir, les détaillants devront donc évoluer, ils doivent devenir 'boundaryless', sans frontières. Ceci garantit au client qu'il peut acquérir son produit ou service où et quand il le veut. Nous lui donnons les outils pour réussir dans ce nouvel 'environnement shop'. Le problème du shopping en ligne est que tout le monde ne peut ou ne veut pas faire livrer à domicile. Nous leur donnons une réponse: l'UPS Access Point. Notre clientèle est très diverse: les stations-services, les convenience stores mais aussi et surtout les librairies aux heures d'ouverture tardives."
Modèle kiala
“Plus de 15.000 magasins dans toute l'Europe font partie entre-temps de notre réseau, réparti sur quatorze pays (environ 1.000 magasins en Belgique). Par ailleurs, UPS compte encore plus de 8.700 points aux Etats-Unis et plus de 1.600 dans le reste de l'Amérique. Depuis 2014, nous avons étendu le modèle Kiala (Kiala a été repris par UPS en 2012, n.d.l.r.). Les commerçants qui sont désireux de rejoindre le réseau doivent bel et bien satisfaire à certaines conditions: emplacement, accessibilité, infrastructure de paiement adaptée, espace comptoir et stockage, tous ces aspects comptent dans notre évaluation."
GLS BELGIUM
Solide deuxième semestre 2016
Steven Nijs, ParcelShop Manager GLS Belgium, confirme la croissante persistant du marché. “Le développement de ce marché est même plus important dans certains pays qu'en Belgique. Chez GLS, la croissance dans les volumes de colis B2C n'a jamais été aussi grande que dans la deuxième moitié de 2016. L'e-commerce continuera de se développer vers des secteurs nécessitant même des licences spéciales: alimentation, médicaments etc."
Points forts de la librairie
“GLS dispose de 1.100 ParcelShops dans le Benelux, et ce nombre continue d'augmenter, réparti dans différents secteurs du détail. De cette manière, nous touchons un groupe de clients très hétérogène. Les librairies occupent la seconde place dans notre classement par secteur. Leur force est une bonne localisation et de longues périodes d'ouverture. Et s'y ajoute le fait qu'elles sont familiarisées avec les services de colis."
Entièrement numérisé
“GLS a équipé récemment tous les magasins de Belgique de nouveaux appareils: faciles à utiliser pour les partenaires, pratiques pour le client qui veut expédier quelque chose et efficaces pour les webshops. Grâce à un smartphone UPS doté d'une application spécialement développée et à une imprimante d'étiquettes Bluetooth, tous les processus sont désormais numérisés dans le magasin. L'appli contrôle automatiquement le choix des produits et elle génère un aperçu des colis au terme de la journée. L'exploitant peut également contacter directement notre service pour demander de l'aide dans des cas complexes ou simplement pour échanger rapidement des informations, comme les jours de congé ou de nouvelles heures d'ouverture. GLS, de son côté, peut communiquer via l'appli sur de nouveaux services. Pour les expéditeurs et les destinataires des colis, les nouveaux outils offrent aussi de nombreux avantages. Nos magasins se chargent aussi du traitement des colis retournés, ce qui est essentiel pour les webshops. Tous ces appareils modernes ont été mis en service vers la fin janvier dans tous les GLS ParcelShops."
Une bonne rétribution
“Nous voulons encore ajouter un grand nombre de nouveaux shops avec de longues heures d'ouverture. Pour cela, nous allons renforcer notre propre équipe. Une campagne marketing est actuellement prête à sensibiliser encore davantage les clients aux possibilités de l'offre d'un ParcelShop. Dans un proche avenir, nous nous concentrons sur les villes et régions où les shops ne sont pas encore trop nombreux. Et n'oubliez pas: nos partenaires reçoivent une bonne et honnête rétribution, un système efficace et un support fiable."
DHL EXPRESS
Partie demanderesse
Koen Van Tulder, Retail Channel Manager DHL Express, estime que le marché ne cessera pas de croître. “Etant donné que les librairies, notamment, sont parties demanderesses, tous les acteurs vont étendre leur réseau. Mais nous le voyons se décliner davantage d'une part en expédition de base et d'autre part en envois premium. Dans le segment premium, DHL Express opère avec ses Service Points. En effet, les clients sont prêts à payer un peu plus pour recevoir ou expédier plus vite leur envoi. Livraison ou expédition avec signature obligatoire du destinataire et pouvoir toujours suivre son colis via track-and-trace. Ce qui donne automatiquement aussi une bonne garantie."
2017 est l'année du développement
“Au départ de DHL Express, nous n'avons démarré avec les magasins partenaires que fin 2015, nous avons testé et corrigé le concept en 2016. Nous avons commencé avec les 17 Service Shops de Dockx Rental. Au cours de 2016, nous avons complété ceci par un mix de magasins informatiques, magasins de fleurs, copy centers mais aussi librairies. 2017 est effectivement l'année du développement avec quelque 150 Service Points supplémentaires en Belgique. Un DHL Service Point est à la fois un point d'enlèvement (pour colis venus de l'étranger) et un point d'expédition pour les envois internationaux. Nous attendons des commerçants qu'ils fassent preuve de professionnalisme et disposent d'un ordinateur, d'une imprimante et d'un terminal de paiement (Bancontact). Et qu'ils puissent bien entendu consacrer le temps nécessaire à nos clients, et donc à leurs clients."
Avantages
“Qu'est-ce qui rend notre concept si unique? Si j'entre dans ma librairie à 16 heures pour expédier un envoi vers New York, celui-ci atteint sa destination le jour ouvrable suivant à midi. Unique tout de même? De surcroît, nous prévoyons une jolie commission, libellée en euros et non pas en eurocentimes. Nous travaillons bel et bien avec un réseau limité mais garantissons que nos clients trouvent le chemin de nos Service Points. Nous le faisons e.a. via des campagnes en ligne (Google)."
Deux entités
DHL dispose de deux entités dans ce secteur: DHL Express (DHL Service Points, quelque 65 en Belgique) et DHL Parcel (1.200 magasins). DHL Parcel mise surtout sur les envois simples (surtout drop-off) et les enlèvements dans le Benelux à bas tarif. DHL Express travaille avec des DHL Service Points, permettant au client d'expédier ses envois internationaux ou de faire livrer son colis de l'étranger via des partner shops. Il s'agit donc de deux marchés différents: Benelux & basic (DHL Parcel) et international & premium (DHL Express).
BPOST
Marché en croissance
Bruno Lestarquy, Retail & Distribution Manager Stamps & Postal Points bpost, s'attend à ce que le marché des colis croît encore dans les trois prochaines années, jusqu'à même atteindre le double du volume. “Le nombre de clients a augmenté de 10% l'année dernière. Les points poste ont servis tous ensemble plus de 10 millions de clients. Le réseau de points poste reste très stable, nous retrouvons 40% des points poste chez les libraires. En 2017, nous escomptons pour le marché des colis la même évolution qu'en 2016."
Convenience
“bpost se concentre sur l'amélioration et la simplification des procédures d'expédition et de réception dans les points poste. Les clients peuvent identifier leurs colis via le smartphone et les enlever sans administration complémentaire. Et d'ici fin 2017, la plupart de nos points poste disposeront d'un scanner portable. Ces adaptations font surtout gagner du temps à nos partenaires et améliorent l'expérience du client."
Une oreille attentive
“Nous travaillons aussi constamment à l'amélioration de la collaboration. Huit fois par an, nos partenaires reçoivent la visite de leur field manager pour évaluer la collaboration. Le moment idéal pour discuter ensemble d'éventuelles améliorations."
